源天软件观点：《知识管理：由知到行》（四）

第四部分 知识管理规划和实施

4.1 知识管理项目

4.1.1 知识管理项目的分类

从国内外知识管理的实践来看，知识管理项目可分为四类。首先是内部知识的交流和共享，这是知识管理最普遍的应用。其次是企业的外部知识管理，这主要包括：供应商、用户和竞争对手等利益相关者的动向报告；专家、顾客意见的采集；员工情报报告系统；行业领先者的最佳实践调查等。第三类知识管理项目是个人与企业的知识生产。员工的创新能力是企业的一种特殊资源，企业应该针对其在知识开发中的独特性，实行有效的、有针对性的人力资源管理。最后，管理企业的知识资产也是知识管理的重要方面，它主要实现对内部资产（知识产权以及基础结构性资产）、外部资产（来自客户关系的知识资产）以及人力资产（知识资产的重要载体）这三个方面财产的管理。对于企业来讲，正确地认识知识管理是重要的，但它往往更关注如何将知识管理在企业中成功实施。这就涉及到知识管理的实施方法论问题。

4.1.2 知识管理项目实施方法论

首先看看企业在实施知识管理时，应该采取怎样的总体思路？一般来讲，企业自身很难对知识管理的方法及其实施有深入的认识，在其实施知识管理时，需要借助相关咨询公司的力量提供系统的知识管理项目实施方法论指导。企业资源管理研究中心AMT在长期的知识管理实践过程中，总结出了一套行之有效的知识管理项目实施方法论（图16-4）。该知识管理项目实施方法论包括三个层面：战略层面、实施层面以及保障层面。

对一个具体的知识管理实践来说，通常要从企业战略的角度出发，将知识管理战略和业务战略紧密融合，那么如何实现这种融合呢？这就是“地图”上的第一个要点——知识管理战略融合模型所要解决的。在此基础上，就需要对企业的知识管理现状进行认识，如进行现状调查和分析、确定其成熟度、归纳相关需求等，为达到这个目的，我们需要有一个知识管理诊断模型，这就是“地图”上的第二个要点。有了整体的战略融合模型，又有了诊断模型，这样就可以有针对性地确认企业知识管理项目导入的策略。这些是第三个要点——知识管理策略模型要考虑的问题。在确定了知识管理策略的基础上，还需要一个规范、明晰的、阶段化的知识管理实施路径，同时要强调项目管理和变革促动的作用，这构成了“地图”的第四个要点——知识管理路径模型所要解决的问题。而为了保证知识管理路径能够走好，还需要有一种机制去定性或定量地测量知识管理在实施路径的各个阶段所取得的成果，并对实施形成反馈和调节。这就是第五个要点——知识管理评估模型。有了知识管理项目实施方法论，认识了实施方法论中的五个要点，可以使企业在实施知识管理的过程中少犯错误，但这并等于说不会遇到障碍和困难。我们需要对知识管理实施的一般演进规律有个客观的认识，它绝不是一种直线上升的过程，而是一种带有曲线螺旋的演进过程。只要我们对知识管理有正确的认识、正确的方法和正确的实施和控制手段，必然能够在实施过程中，描绘出一条幸福的攀升曲线。

4.2 企业业务过程与知识管理

企业本质上可视为诸多业务过程的集合，它有输入、有输出，也有相应的受众对象。从知识管理的视角来看这些业务过程，就是要确定在业务过程中的各个决策和行为点是如何得到知识支撑的。我们已经知道，从企业运营层面来看知识管理可分为战略性知识管理、战术性知识管理以及运作性知识管理。对应于上述几种企业核心业务线，可以认为，战略性知识管理主要为“战略/政策发展”提供充分的知识资源和知识手段，战术性知识管理则能给“核心外部业务线”以及“研究&开发业务线”提供知识型服务，而运作性知识管理主要是为“内部管理”和“支持服务”环节创造知识交流和应用的环境。在战略、战术以及运作三个不同层次知识管理的综合作用下，最终为企业创造更多的业务价值。

4.3 知识管理的成熟度

从知识的成熟度角度看，知识管理的目的正是为了使知识不断“成熟”。而对知识管理来讲，它本身也存在着一个成熟过程，而且在某种程度上知识管理的成熟度恰恰对应了知识的成熟度。。知识管理成熟度可以分为知识无序阶段、知识反应阶段、知识意识阶段、知识确认阶段以及知识共享阶段，它和知识的五级成熟度相对应，如知识无序阶段的知识特征为“特殊的知识”，而知识反应阶段的知识特征为“重复的知识”，依次类推。

一般来讲，一个知识管理项目的导入过程分为知识管理战略规划、业务规划、系统实施以及评估和改进等几个大的阶段，这几个阶段是循序渐进，相辅相成的。知识管理战略规划的重要任务之一就是要明确企业知识管理的现状和需求，只有在此基础上，才能制定出有针对性的知识管理导入策略，包括确立合适的知识愿景、选择恰当的先导试点以及相应的知识管理模式等等。而知识管理成熟度模型正是用以诊断企业知识管理现状的不可缺少的评估工具。

企业资源管理研究中心AMT基于知识管理成熟度的思想，对某企业的知识管理现状进行了诊断（表18-1），给出了企业在“人”、“流程”以及“技术”三个维度的基本现状描述及其评价。

表18-1某公司知识管理成熟度的评估结果（来源：企业资源管理研究中心AMT）

4.4 企业策略与知识管理

“这样定策略才不盲目”可以帮你明白三个问题：为什么要管理知识？管理什么知识？以及怎样管理知识？顺利回答了它们，你就可以找到导入知识管理的正确策略。

4.5 知识管理实施六成

 “搭个稳定的实施三角形”正式切入复杂的知识管理实施流程，三条主线“人”、“流程”以及“技术”为知识管理项目的实施搭起了一个稳定的三角形。

对于知识管理项目的具体实施路径，可以将之划分为三个大的阶段，包括规划阶段、分析阶段以及实现阶段。为帮助企业顺利进行知识管理项目的实施，有必要对“人”、“流程”以及“技术”这三个要素中的关键要素进行深层次分析，它们可以视作要素中的“要素”。

4.6 知识管理项目的评估

“评估分析让你心中更有谱”提供了一种知识管理项目实施的评估、监控和反馈机制，为知识管理项目行使在正确的轨道提供了保障。

4.7 知识管理的持续

知识管理项目已经基本实施完成了，知识管理系统也已上线了，这是否意味着一切就结束了呢？当然还不是，我们应该用超越项目的观点来看待知识管理，项目实施的结束对于知识管理而言并不是终点，而是一条新的起跑线。

应该怎样从这条起跑线上持续征程呢？这还需要实施知识管理的企业能够不断地问自己两个问题：一是“我们做得如何?”，另一是“我们所得对吗?”。前者能够让企业不断改进知识管理；而后者可以使企业从单循环的持续改进中迈出来，走向双循环学习，赋予知识管理学习未来的内涵。